从被动维修到战略支持

约翰迪尔的互联支持系统如何建立设备与当地经销商之间持续的双向数据共享

越来越多的客户希望获得超越零件供应和被动维修的服务关系。

如今，支持服务提供商被要求发挥更具战略性的作用——帮助客户预测问题、规划维护，并在设备的整个使用寿命期间做出更好的运营决策。

确保正常运行时间是运营的核心

据约翰迪尔动力系统公司区域客户支持经理杰西卡·弗兰克 (Jessica Franck) 称，这种转变的根本原因是客户在现场每天面临的现实情况。

图表展示了约翰迪尔提供的全套服务，旨在帮助优化发动机性能。

“最大的压力就是保证机器正常运转，”她说。“一旦出现故障，客户需要尽快诊断问题并恢复盈利业务。他们的工作进度很紧，没有太多停机缓冲时间。”

发生故障时，其后果往往远不止维修本身。延误可能意味着需要调配另一台机器，打乱进度，进而对整个项目产生连锁反应。

“归根结底，关键在于保证设备可用，这样客户才能按计划行事，保障利润，”弗兰克解释道。

这种压力正在改变售后市场支持提供商的角色，特别是那些为原始设备制造商 (OEM) 提供支持的提供商，他们可以获得更深厚的技术专长、远程信息处理和互联服务生态系统。

从被动维修到主动支持

约翰迪尔动力系统区域客户支持经理卡尔·艾瑞表示，近年来最显著的变化之一是从被动服务模式转向主动支持策略。

杰西卡·弗兰克，约翰迪尔公司区域客户支持经理

他说：“客户需要的不仅仅是零件供应商，而是能够积极主动地制定维护计划、储备零件并帮助监控设备车队的服务提供商。

这一演变过程的一部分是约翰迪尔互联支持™等技术的日益普及。

约翰迪尔互联支持利用农业、建筑和林业应用中的远程信息处理系统，使约翰迪尔服务专家能够最大限度地提升客户体验，并通过机器健康监控、预测警报和远程诊断等方式远程支持发动机。

这些互联支持解决方案目前正被更广泛地引入到电力系统应用中。

艾瑞表示：“我们的想法是，在征得客户同意后，他们可以与现场服务提供商共享数据。这有助于更好地提供支持和零件规划，也意味着经销商可以监控设备运行状况并在出现问题时及时解决。”

卡尔·艾瑞，约翰迪尔公司区域客户支持经理

Franck 指出最近的一个例子，一位 OEM 客户对机器进行了改造，加装了 JDLink™，以便利用 John Deere 的互联支持功能。

“其中一台联网设备出现故障，经销商几分钟内就远程诊断出了问题并订购了零件，”她说。“客户第二天早上就恢复了正常运行，只去了一趟现场。这彻底改变了他们的体验。”

主动支持不仅仅是为了加快维修速度。在许多情况下，它还能创造机会，随着时间的推移提升机器性能。

艾瑞回忆起一个例子，约翰迪尔的一位经销商远程识别出一个故障代码，与客户讨论了问题，并带着一个经过设计改进的升级组件来到现场。

“这不仅仅是维修和更换，”他说。“而是维修和改进。”

为什么约翰迪尔互联支持正在改变客户的预期

一名技术人员通过约翰迪尔的互联支持平台监控全美各地的发动机。

连接性和诊断技术的进步使得这种主动支持在技术上成为可能，但运营商也越来越希望服务提供商能够提供更高水平的可见性和更紧密的合作。

“我认为，正是技术、连接性和不断提高的客户期望的共同作用，才使得支持服务从‘坏了就修’转变为更加积极主动的关系，”弗兰克说道。

人们越来越期望经销商和支持服务提供商能够及早发现问题并主动发起对话，而不是等待客户报告问题。

弗兰克说：“当经销商主动打电话给客户说，‘嘿，我们发现你的发动机上有一个故障码。我们能不能远程查看一下，以免问题变得更大？’这完全改变了双方的关系。”

信任仍然是维系这些关系的关键。客户对于分享运营数据的接受程度差异很大，服务提供商必须在积极主动的支持、透明度和客户控制之间取得平衡。

“每位客户在购车过程中所处的阶段不同，他们愿意分享的信息也不同，”艾瑞说道。“但随着时间的推移，信任会通过与当地经销商的关系建立起来。当地经销商会成为客户支持的代表。”

通过专业知识和协作建立信任

这种信任不仅仅取决于技术。技术专长、 零部件供应和应用知识同样重要。

简单的发动机注册即可释放约翰迪尔生命周期服务解决方案的潜力。

“如果你能发现问题却无法为客户提供支持，那么像约翰迪尔互联支持这样的技术就没什么用处了，”艾瑞说。“经销商仍然有很多至关重要的工作要做。”

弗兰克对此表示赞同。“合理的价格、精湛的工艺和真正的技术专长是建立信任的关键，”她说。“如果你需要跑四趟才能诊断出同一个问题，那么你对这家经销商的信任度可能就不是很高。”

这些关系越来越多地涉及帮助客户做出更好的运营决策。

维护计划已成为支持服务提供商能够创造价值的领域之一。即使是配备相同发动机的机器，根据其使用方式的不同，也可能需要截然不同的维护策略。

艾瑞解释说：“备用发电机和日复一日运转的街道清扫车，它们的维护保养计划截然不同。因此，经销商可以参考厂家提供的维护保养方案，并根据具体应用情况进行定制。”

互联系统还可以帮助运营商规划维护、制定停机预算并更好地了解运营成本。

“这些维护工具可以让客户在工作开始前估算人工成本、了解零件需求，甚至计算成本，”弗兰克说。

互联数据也开始为燃油消耗、车队利用率和未来设备选择等方面的决策提供信息。

“车队管理人员有机会观察他们的机器实际是如何使用的，”艾瑞解释说。“也许某台机器的闲置时间过长，或者他们意识到自己并不需要最初预想的那么大的发动机功率。这些发现可以提高整个运营的效率。”

约翰迪尔通过约翰迪尔互联支持平台提供远程监控和诊断服务。

就采用速度而言，Franck 和 Airey 都表示，一旦运营商亲身体验到好处，采用速度往往会加快。

弗兰克说：“改变很难。科技起初可能会让人望而生畏。但一旦客户真正看到这些工具的运作方式并意识到其价值，他们的反馈几乎都是积极的。”

“事实上，”艾瑞说，“如果他们体验到约翰迪尔互联支持等技术能够提供什么，他们就会开始询问如何对他们车队的其他设备进行改造。”

预测性、数据驱动型服务的兴起

展望未来，双方都认为售后支持将继续向更具预测性、数据驱动的服务模式发展。

弗兰克重点介绍了约翰迪尔公司的专家警报等技术，他说：“它会告诉你一些可能最终导致故障的事情正在发生。这样你就可以在问题变得严重之前加以解决。”

她还认为，支持服务将更加注重车队，经销商将更多地扮演生命周期顾问的角色，关注维护计划、保修范围、正常运行时间和长期耐用性。

随着更多运营数据的出现，分析和人工智能有望在识别模式和洞察方面发挥越来越重要的作用。

艾瑞说：“我们已经拥有海量数据。目前，我们是用现有技术来分析这些数据。五年或十年后，我们分析这些数据的方式可能会截然不同。”

弗兰克对此表示赞同，他说：“我们将有数据支持更多决策，并更清楚地了解引擎内部正在发生的事情。”

对于客户而言，最终结果当然应该是更快的维修速度和更容易获得零件，同时也意味着向长期合作关系的转变，服务提供商将日益成为成功运营中不可或缺的一部分。

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本文由 KHL 内容工作室与约翰迪尔动力系统公司的专家合作撰写。

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所有图片均由约翰迪尔动力系统公司提供。

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