Des réparations réactives au soutien stratégique

Comment le système Connected Support de John Deere établit un partage de données bidirectionnel et continu entre l'équipement et le concessionnaire local

De plus en plus, les clients recherchent des relations de service qui vont au-delà de la simple fourniture de pièces détachées et des réparations d'urgence.

Aujourd'hui, on demande aux prestataires de services d'assistance de jouer un rôle plus stratégique : aider les clients à anticiper les problèmes, à planifier la maintenance et à prendre de meilleures décisions opérationnelles tout au long du cycle de vie de leurs équipements.

Maintenir la disponibilité au cœur des opérations

Selon Jessica Franck, responsable du support client régional chez John Deere Power Systems, ce changement est fondamentalement motivé par les réalités auxquelles les clients sont confrontés quotidiennement sur le terrain.

Tableau présentant la gamme de services proposés par John Deere pour optimiser les performances du moteur

« La plus grande difficulté, c'est de maintenir les machines en état de marche », explique-t-elle. « En cas de problème, les clients doivent en identifier la cause et reprendre leurs activités génératrices de revenus au plus vite. Leurs délais sont serrés et ils ne peuvent se permettre de longs temps d'arrêt. »

Lorsqu'une panne survient, les conséquences vont invariablement au-delà de la simple réparation. Les retards peuvent nécessiter l'intervention d'une autre machine et perturber les plannings, avec des répercussions potentielles sur l'ensemble du projet.

« Au final, l’important est de maintenir la disponibilité du matériel pour que les clients puissent respecter leurs plans et préserver leurs résultats financiers », explique Franck.

Cette pression modifie le rôle des fournisseurs de services après-vente, notamment ceux qui accompagnent les constructeurs automobiles, grâce à un accès à une expertise technique plus poussée, à la télématique et aux écosystèmes de services connectés.

Des réparations réactives à l'assistance proactive

Kal Airey, responsable du support client territorial chez John Deere Power Systems, affirme que l'un des changements les plus importants de ces dernières années a été le passage de modèles de service réactifs à des stratégies de support proactives.

Jessica Franck, responsable du support client régional, John Deere

« Les clients ont besoin de prestataires de services qui ne se contentent pas de fournir des pièces détachées », explique-t-il. « Ils doivent anticiper les besoins en matière de plans de maintenance, gérer les stocks de pièces et contribuer au suivi des parcs de machines. »

Cette évolution se traduit notamment par l'utilisation croissante de technologies comme John Deere Connected Support™.

S'appuyant sur les systèmes télématiques utilisés dans les secteurs agricole, de la construction et forestier, John Deere Connected Support permet aux experts du service après-vente John Deere d'optimiser l'expérience client et d'assurer la maintenance des moteurs à distance grâce à la surveillance de l'état des machines, aux alertes prédictives et aux diagnostics à distance.

Ces solutions de support connectées sont désormais déployées plus largement dans les applications des systèmes électriques.

« L’idée est que, avec le consentement du client, celui-ci puisse partager des données avec ses prestataires de services sur le terrain », explique Airey. « Cela permet une meilleure assistance et une planification plus efficace des pièces détachées, et permet aux concessionnaires de surveiller l’état des équipements et de résoudre les problèmes dès leur apparition. »

Kal Airey, responsable du support client territorial, John Deere

Franck cite un exemple récent concernant un client OEM qui a modernisé ses machines avec JDLink™ afin de profiter des capacités d'assistance connectée de John Deere.

« L’un des appareils connectés est tombé en panne et, en quelques minutes, le technicien a diagnostiqué le problème à distance et commandé la pièce », explique-t-elle. « Le client était de nouveau opérationnel dès le lendemain matin, après une seule intervention sur site. Cela a complètement transformé son expérience. »

L’assistance proactive ne se limite pas à accélérer les réparations. Dans de nombreux cas, elle permet également d’améliorer les performances des machines au fil du temps.

Airey se souvient d'un exemple où un distributeur John Deere a identifié à distance un code d'erreur, discuté du problème avec le client et s'est rendu sur place avec un composant amélioré intégrant une amélioration de conception.

« Il ne s'agissait pas simplement de réparer et de remplacer », dit-il. « Il s'agissait de réparer et d'améliorer. »

Pourquoi l'assistance connectée John Deere change les attentes des clients

Un technicien surveille les moteurs à travers les États-Unis via la plateforme Connected Support de John Deere.

Les progrès réalisés en matière de connectivité et de diagnostic ont rendu ce type de support proactif techniquement possible, mais les opérateurs attendent également de plus en plus une visibilité accrue et une collaboration étroite de la part des fournisseurs de services.

« Je pense que c’est vraiment une combinaison de technologie, de connectivité et d’attentes croissantes des clients qui fait passer le support d’une approche “réparer quand ça casse” à une relation plus proactive », explique Franck.

Plutôt que d'attendre que les clients signalent les problèmes, on s'attend de plus en plus à ce que les concessionnaires et les fournisseurs de services d'assistance identifient les problèmes rapidement et engagent eux-mêmes la conversation.

« Quand c’est le concessionnaire qui appelle le client et lui dit : “Nous avons détecté un code d’erreur sur votre moteur. Pouvons-nous prendre le contrôle à distance et jeter un coup d’œil avant que le problème ne s’aggrave ?”, cela change complètement la relation », explique Franck.

La confiance demeure essentielle au bon fonctionnement de ces relations. Le degré de confort des clients quant au partage de données opérationnelles varie considérablement, et les fournisseurs doivent trouver un équilibre entre assistance proactive, transparence et contrôle pour le client.

« Chaque client se trouve à une étape différente de son parcours en ce qui concerne les informations qu'il est prêt à partager », explique Airey. « Mais au fil du temps, la confiance se construit grâce à la relation avec le concessionnaire local. C'est ce dernier qui devient le principal interlocuteur pour le soutien apporté à l'entreprise. »

Instaurer la confiance grâce à l'expertise et à la collaboration

Cette confiance repose sur bien plus que la seule technologie. L'expertise technique, la disponibilité des pièces et la connaissance des applications sont tout aussi importantes.

Un simple enregistrement du moteur peut libérer tout le potentiel de la solution de service de cycle de vie de John Deere.

« Les technologies comme John Deere Connected Support ne servent pas à grand-chose si l’on peut identifier un problème mais pas aider le client », a déclaré Airey. « Les concessionnaires ont encore de nombreuses tâches essentielles à accomplir. »

Franck est du même avis. « Des prix justes, un travail de qualité et une réelle expertise technique sont essentiels pour instaurer la confiance », explique-t-elle. « Si vous devez retourner quatre fois chez le concessionnaire pour diagnostiquer le même problème, la confiance qu'il inspire ne sera probablement pas optimale. »

De plus en plus, ces relations impliquent également d'aider les clients à prendre de meilleures décisions opérationnelles.

La planification de la maintenance est devenue un domaine où les prestataires de services peuvent apporter une réelle valeur ajoutée. Même des machines dotées de moteurs identiques peuvent nécessiter des stratégies de maintenance très différentes, selon leur utilisation.

« Un groupe électrogène de secours et une balayeuse de voirie fonctionnant en continu auront des programmes d'entretien très différents », explique Airey. « C'est là que les concessionnaires peuvent s'appuyer sur les plans d'entretien du constructeur et les adapter ensuite à chaque application. »

Les systèmes connectés permettent également aux opérateurs de planifier la maintenance, de budgétiser les temps d'arrêt et de mieux comprendre les coûts d'exploitation.

« Les outils de maintenance permettent aux clients d’estimer la main-d’œuvre, de comprendre les besoins en pièces et même de calculer les coûts avant le début des travaux », explique Franck.

Les données connectées commencent également à éclairer les décisions relatives à la consommation de carburant, à l'utilisation des flottes et au choix des futurs équipements.

« Les gestionnaires de flottes ont la possibilité d'observer l'utilisation réelle de leurs machines », explique Airey. « Une machine peut avoir un temps d'inactivité excessif, ou bien ils peuvent se rendre compte qu'ils n'ont pas besoin d'autant de puissance moteur qu'initialement prévu. Ce sont des informations précieuses qui peuvent améliorer l'efficacité globale des opérations. »

John Deere propose des services de surveillance et de diagnostic à distance via John Deere Connected Support.

En ce qui concerne la rapidité d'adoption, Franck et Airey affirment tous deux qu'une fois que les opérateurs constatent les avantages par eux-mêmes, l'adoption a tendance à s'accélérer.

« Le changement est difficile », explique Franck. « La technologie peut paraître intimidante au premier abord. Mais une fois que les clients voient concrètement ces outils en action et en perçoivent la valeur, les retours sont extrêmement positifs. »

« En fait », explique Airey, « s’ils découvrent ce que des technologies comme John Deere Connected Support peuvent offrir, ils commencent à se renseigner sur les mises à niveau pour le reste de leur flotte. »

L'essor des services prédictifs et axés sur les données

Pour l'avenir, tous deux estiment que le service après-vente continuera d'évoluer vers des modèles de service plus prédictifs et axés sur les données.

Franck met en avant des technologies telles que les alertes expertes de John Deere, en déclarant : « Ce système vous avertit lorsqu’un problème se profile et pourrait entraîner une panne. Cela vous permet d’y remédier avant qu’il ne prenne de l’ampleur. »

Elle estime également que le support sera davantage axé sur la gestion de flotte, les concessionnaires agissant davantage comme des conseillers en cycle de vie, en s'intéressant à la planification de la maintenance, à la couverture de la garantie, à la disponibilité et à la durabilité à long terme.

À mesure que davantage de données opérationnelles seront disponibles, l'analyse de données et l'intelligence artificielle devraient jouer un rôle croissant dans l'identification des tendances et des informations clés.

« Nous disposons déjà d'une quantité énorme de données », explique Airey. « Actuellement, nous les analysons avec les technologies actuelles. Dans cinq ou dix ans, notre approche sera probablement très différente. »

Franck acquiesce, déclarant : « Nous aurons des données pour étayer davantage nos décisions et une compréhension plus claire de ce qui se passe à l'intérieur du moteur. »

Pour les clients, le résultat devrait certainement se traduire par des réparations plus rapides et un accès plus facile aux pièces détachées, mais aussi par une évolution vers des relations à long terme, les prestataires de services devenant de plus en plus partie intégrante du bon fonctionnement des opérations.

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Cet article a été produit par KHL Content Studio, en collaboration avec des experts de John Deere Power Systems.

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Toutes les images sont une gracieuseté de John Deere Power Systems.

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