Andy Wright: Was wollen die Kunden?

Es kommt mir vor, als wäre es erst gestern gewesen, dass ich als 22-Jähriger mit strahlenden Augen und vollem Tatendrang als Vertriebsingenieur in die Branche einstieg und mich fragte, was meine Karriere für mich bereithielt.

Ich fühle mich nicht wie 57; ich fühle mich immer noch (manchmal) wie dieser 22-Jährige, aber wenn ich auf die letzten 35 Jahre zurückblicke, würde ich nichts ändern.

Andy Wright, Vorstandsvorsitzender, Vital Power Group

Im Laufe der Jahre habe ich zahlreiche groß angelegte Kundenbefragungen durchgeführt, um herauszufinden, was unsere Kunden genau von uns erwarten und was wir verbessern müssen, um ein geschätzter und vertrauenswürdiger Mietpartner zu werden.

Unabhängig davon, mit wem ich zusammengearbeitet habe oder welche Produkte ich vermietet habe, lieferten alle Umfragen immer die gleichen Ergebnisse.

Jeder einzelne von ihnen hat dieselben drei Dinge als die wichtigsten Merkmale des Mietservices identifiziert, den wir anbieten möchten.

Die Schlüsselkomponenten

Welches sind also die drei magischen Zutaten, die die wichtigsten Komponenten für die Bereitstellung eines erstklassigen Service für unsere Kunden darstellen?

Nun, es mag einige Leute überraschen, dass ein Faktor, der nie in den Top Drei auftaucht, der „Preis“ ist.

Natürlich werden Kunden immer sagen, dass der Preis, den sie zahlen, wichtig ist, und das ist auch der Fall. Wir alle wissen das und erleben es als Kunden sowohl im Berufsleben als auch im Privatleben.

Aber wenn man sie anonym fragt, was ihnen bei der Auswahl eines Lieferanten am wichtigsten ist, landet der Preis meiner Erfahrung nach nie unter den ersten drei Punkten. Oft ist er nicht einmal unter den ersten fünf!

Welche drei Komponenten erwarten Mietkunden von uns, wenn wir einen hervorragenden Service bieten wollen? In keiner bestimmten Reihenfolge:

Verfügbarkeit – Kunden möchten, dass ihr gewünschtes Produkt jederzeit verfügbar ist. Der Grund für die Existenz des Geräteverleihs liegt darin, dass unsere Kunden den ständigen Besitz von Geräten wirtschaftlich nicht rechtfertigen können und diese deshalb mieten.

Aber sie brauchen es, wenn sie es brauchen, und die besten Vermietungsunternehmen haben das Produkt in den meisten Fällen verfügbar, wenn es angefordert wird.

Die Branche hat sich seit der Zeit, in der die Ausrüstung erst nach der Mietbestätigung vorbereitet wurde, stark weiterentwickelt. Heute muss sie im Lager oder auf dem Lagerplatz verfügbar sein und zur Vermietung bereitstehen.

Ich habe festgestellt, dass ein wichtiger Faktor in diesem Bereich die „Zeit von der Ausleihe bis zur Verfügbarkeit“ ist. Dabei wird die Qualität Ihrer Logistik, Geräte zeitnah zurückzugeben, sowie die Fähigkeit Ihrer Engineering-Teams, ausgeliehene Geräte wieder bereitzustellen, berücksichtigt. Große Unternehmen können dies innerhalb kürzester Zeit erreichen.

Ein weiteres Nebenprodukt der hohen Verfügbarkeit ist natürlich eine hohe Auslastung, geringere Kapitalausgaben und eine positive Auswirkung auf die Liquidität des Unternehmens.

Zuverlässigkeit – Es ist verständlich, dass Kunden möchten, dass die von Ihnen gemieteten Geräte funktionieren, wenn sie sie brauchen. Aber wie oft kommt es vor, dass Geräte in den ersten zwei oder drei Betriebstagen ausfallen?

Meiner Meinung nach zu oft. Ist das überhaupt etwas, das Sie messen? Wenn nicht, sollten Sie es tun. Die Verfügbarkeit ist ein kritischer Wert für jedes Unternehmen und wird immer wichtiger, da der Zeitdruck zur Fertigstellung

Wenn Kunden nach den wichtigsten Faktoren bei der Wahl einer Mietquelle gefragt werden, steht der Preis laut Wright selten unter den ersten drei. (Foto: Adobe Stock)

Die Arbeit wächst weiter.

Die Bereitstellung von Daten für Kunden zum Nachweis unserer Leistung in diesem Bereich ist von entscheidender Bedeutung. Die Integration von Telematik in Ihre Anlagen und die Integration Ihrer verfügbaren Daten verleiht dieser wichtigen Kundenanforderung eine neue Dimension. Dies wird mit der Zeit immer wichtiger werden.

Einfachheit – Hier steht die Einfachheit der Geschäftsabwicklung im Mittelpunkt und zählt stets zu den drei wichtigsten Kundenanforderungen. Kunden wünschen sich von ihren Geräteanbietern einen unkomplizierten, präzisen und zuverlässigen Service, der durch Technologie unterstützt wird, um ihn so effizient wie möglich zu gestalten.

Sie erwarten außerdem Ehrlichkeit und Integrität, wenn etwas nicht nach Plan läuft, und eine schnelle Lösung von Problemen. Dies wird oft durch die Unternehmenskultur vorangetrieben, die von gemeinsamen Werten geprägt ist, die von Gleichgesinnten gelebt werden.

Die Welt verändert sich rasant, doch manche Dinge ändern sich nie. Diese drei entscheidenden Service-Faktoren gehörten in den letzten 35 Jahren meiner Karriere stets zu den drei wichtigsten Kundenanforderungen. Ich gehe davon aus, dass sie auch in den nächsten 35 Jahren noch die Top 3 sein werden.

IRN-Kolumnist Andy Wright, ehemaliger CEO von Sunbelt Rentals UK, ist Vorstandsvorsitzender des in Coventry ansässigen Energiespezialisten Vital Power Group.