安迪·赖特：顾客想要什么？

仿佛就在昨天，我还是一个充满热情、干劲十足的 22 岁年轻人，作为一名销售工程师进入这个行业，对未来的职业生涯充满好奇。

我感觉自己不像57岁；我有时仍然感觉自己像22岁，但回顾过去的35年，我不会改变任何事情。

多年来，我进行了多次大规模客户调查，试图量化我们的客户究竟想要什么，以及如果我们想成为有价值和值得信赖的租赁合作伙伴，我们需要改进哪些方面。

无论我与谁合作，或者我参与出租哪些产品，所有这些调查的结果总是得出相同的答案。

他们每个人都认为，我们正在努力提供的租赁服务中最重要的三个特点是相同的。

关键组成部分

那么，为客户提供世界一流服务的三大关键要素是什么？

或许有些人会感到惊讶，价格这个因素从未出现在前三名之列。

当然，顾客总是会说价格很重要，这当然没错。我们都知道这一点，而且无论是在工作中还是在生活中，我们作为消费者都能体会到这一点。

但如果你匿名询问他们在选择供应商时最看重哪些因素，根据我的经验，价格从来都排不进前三。很多时候，它甚至都进不了前五！

那么，如果我们想提供优质服务，租赁客户希望我们从中看到哪三个要素呢？（排名不分先后）

可用性——客户希望他们选择的产品在需要时随时可用。设备租赁行业存在的根本原因在于，我们的客户无法始终在商业上证明拥有设备的合理性；因此，他们选择租赁。

但他们需要的时候就需要，而最好的租赁公司通常都能在需要时提供产品。

如今，租赁行业已经发生了翻天覆地的变化，不再像过去那样在租赁确认后才准备设备。现在，设备必须摆放在货架上或场地里，随时可供租赁。

我发现，在这个领域，一个重要的衡量指标是我称之为“设备退租到重新可用时间”的指标，它不仅考察了您的物流部门能否及时归还设备，还考察了您的工程团队能否快速周转退租设备并使其重新投入使用。优秀的企业能够在很短的时间内做到这一点。

当然，高可用性带来的另一个副产品是高利用率、减少资本支出以及对企业现金流的积极影响。

可靠性——客户当然希望他们从您这里租用的设备在需要时能够正常工作，但我们有多少次看到设备在运行的前两三天就发生故障呢？

在我看来，这种情况发生的频率太高了。你们会衡量这个指标吗？如果没有，那就应该衡量。正常运行时间对任何企业来说都是一项关键指标，而且随着完成任务的时间压力越来越大，它变得越来越重要。

工作量持续增长。

向客户提供数据以证明我们在该领域的卓越表现至关重要，因此，在您的设备上添加远程信息处理功能并整合现有数据，将为这项关键的客户需求增添新的维度。随着时间的推移，这一点只会变得越来越重要。

便捷性——这指的是与您开展业务的便捷程度，始终是客户最看重的三大要素之一。客户希望设备供应商提供无忧、精准、可靠的服务，并借助技术支持尽可能提高效率。

他们也希望在事情不如预期时，能够得到诚实和正直的对待，并希望问题能够迅速得到解决。这通常源于企业的文化，而企业文化是由志同道合的人们共同秉持的价值观所塑造的。

世界瞬息万变，但有些东西永恒不变。过去35年我的职业生涯中，这三项关键服务要素始终位列客户需求的前三名。我预测，未来35年，它们仍将保持这一地位。

IRN 专栏作家 Andy Wright 曾任 Sunbelt Rentals UK 首席执行官，现任总部位于考文垂的电力专家 Vital Power Group 执行主席。