Entrevista: Tom Shorten fala sobre a estratégia para o HSS ProService Marketplace

IRN: Você pode explicar a importância do acordo com a Speedy que você concluiu?
Tom Shorten : Há algum tempo que temos vindo a desenvolver o negócio de aluguer de veículos, que é o que um marketplace representa. E o que fizemos foi pegar em cerca de 50 milhões de libras o que pertencia à nossa empresa irmã, The Hire Services Group, da qual já nos desvinculámos, e oferecer à Speedy o direito de preferência na aquisição desse montante. Assim, eles representam no máximo 25% do nosso fornecimento. Os restantes 150 milhões de libras provêm do que fazemos através dos outros 399 fornecedores, numa vasta gama de produtos de aluguer que a Speedy não oferece.

O acordo menciona uma gama definida de equipamentos com a Speedy. Pode detalhar isso?
Trata-se de acesso motorizado até uma altura de trabalho de aproximadamente 10 metros, portanto, não é o trabalho em altura — para isso, recorremos a especialistas — e o que tradicionalmente chamamos de ferramentas pequenas — é basicamente isso. Há também alguns geradores de baixa potência (KVA) de pequeno porte, mas, na prática, é o que eu suponho ser a essência da HSS, área pela qual ela era conhecida, e que a Speedy assumiu, permitindo que nossos outros fornecedores nos ofereçam toda a gama de produtos e serviços que disponibilizamos aos clientes.

Tom Shorten, CEO, HSS ProService Marketplace.

No setor de locação, a rapidez do atendimento é fundamental. Como isso funcionará na prática com o contrato da Speedy?
Sempre falamos com os clientes. O cliente nunca falaria com [nosso parceiro fornecedor]. Quando alguém faz um pedido em nossa plataforma, não tem ideia de quem é o fornecedor. Nós somos o fornecedor. Temos equipes especializadas em atendimento ao cliente via chat, dependendo dos produtos que você está procurando. Assim, controlamos efetivamente a experiência do cliente e garantimos que o produto corresponda à descrição.

E com o Speedy, estamos totalmente integrados. Isso significa que, enquanto o cliente pesquisa, consultamos o estoque para entender o que está disponível. Se o cliente quiser realizar a transação, a taxa de aceitação é de 100% na interface do nosso produto. Assim, os clientes sempre recebem um "sim". Não há "a confirmar" ou "entraremos em contato". Eles recebem a confirmação.

O sistema então cria um contrato automaticamente e o exibe na tela de entrega para que os motoristas da Speedy o retirem e realizem a entrega. Eles carregam o comprovante de entrega (POD) no sistema, que podemos visualizar, mantendo nossos dados organizados e completos. O cliente também pode visualizar o POD.

Para um determinado setor de produtos – energia, antenas – você opta por parcerias exclusivas ou tem múltiplos parceiros?
Temos vários parceiros, sem dúvida. Queremos vários parceiros para dar aos nossos clientes flexibilidade em relação à inovação, mas também para garantir a melhor distância até o local da instalação. Isso é muito importante para nós. Não queremos ter que transportar um equipamento pela rodovia M6 e depois pela M25 para chegar a Kent, quando temos um ótimo fornecedor em Kent.

Você ainda vai usar a The Hire Service Company para determinados equipamentos de acesso motorizado no sul do Reino Unido.
Na área de atuação deles, que fica no sul e sudeste, eles têm uma zona delimitada como parte da transação. Concedemos a eles algum acesso motorizado sob um direito de preferência (ROFR) por um período determinado, como parte da transação de delimitação que fizemos com a Endless [a nova proprietária de capital privado da The Hire Service Co, as antigas lojas físicas de aluguel da HSS].

No início deste ano, a ProService informou que 27% de sua receita foi gerada por atividades que não envolviam locação. Imagino que o plano seja expandir essa parte do mercado que não inclui locação?
Em última análise, cem por cento. Quero dizer, nosso legado é a contratação. Administramos um marketplace, um negócio de marketplace analógico, por 10 anos e o digitalizamos recentemente. Tínhamos um negócio chamado OneCall.

Nosso objetivo é aumentar a receita com combustíveis, pois acreditamos que eles são altamente rentáveis e muito lucrativos. Além disso, funcionam muito bem na nossa plataforma como um produto de marketplace. Materiais de construção são outro exemplo, já que faz sentido ter um único fornecedor para os clientes fazerem seus pedidos, assim como a venda de equipamentos e treinamentos.

Portanto, todos esses são setores verticais em crescimento. Se você tivesse conversado comigo há cinco anos, eles eram apenas um complemento. Agora, eles têm liderança específica, controle vertical específico e pessoas dedicadas à interface da plataforma para garantir uma experiência realmente boa para esses diferentes produtos e cadeias de suprimentos. Estamos realmente migrando do modelo HSS Hire para o modelo ProService.

O aplicativo ProService permite que os clientes adquiram equipamentos de 400 fornecedores.

Qual desses setores oferece a maior oportunidade?
O mercado de materiais de construção, em termos de TAM [mercado endereçável total], é obviamente o maior, de longe. Também é o mais complexo. Portanto, é nesse mercado que estamos atuando com cautela e no qual estamos crescendo. O combustível é muito mais imediato. É uma commodity que se negocia com base no preço e no serviço. Então, esse é um mercado que representa uma oportunidade.

E a venda de equipamentos tem um público muito amplo. Temos a venda de ferramentas pequenas, que impulsionamos bastante pelo hss.com e pelo marketplace, mas a venda de equipamentos em geral é algo que estamos expandindo.

Para responder à sua pergunta, existem oportunidades em todas elas, porque, no momento, somos muito pequenos, então podemos observar crescimento de participação de mercado em todas. E vemos isso mensalmente, à medida que avançamos. Além disso, estamos nos esforçando muito para não tentar transformar um especialista em ex-funcionários em um especialista em combustíveis, porque são linguagens e pessoas muito diferentes – os compradores se comunicam de maneira diferente. Portanto, estamos construindo essas equipes com conhecimento prático desses segmentos e, em seguida, integrando-as ao nosso negócio digital para impulsionar essa proposta.

A objeção mais comum aos marketplaces no setor de aluguel é que eles transformam os produtos em commodities, o que leva à queda dos preços. Como você responderia a essa visão?
Eu entendo por que as pessoas dizem isso. E sempre digo, sabe, quem diz isso está todo abastecendo o mercado, então levo isso com um pé atrás. Os quatro maiores players do mercado [no Reino Unido] são todos fornecedores. Eu ouço o que eles dizem, mas acho que ações são mais importantes.

Mas, o mais importante, acredito que do ponto de vista do comprador, o cliente neste contexto, o mercado é grande o suficiente e tem um apelo amplo o bastante para que possa ter diferentes caminhos de acesso ao mercado para diferentes pessoas. Se você olhar para mim, sou um homem de 55 anos que entende bastante de tecnologia, mas não sou nativo digital. Portanto, terei um conjunto de comportamentos de compra.

Se você conversar com alguém relativamente jovem que trabalha em uma grande obra em Londres, verá que essa pessoa é nativa digital. Portanto, faz todo o sentido para ela acessar a plataforma, escolher os produtos, ter o pedido de compra registrado, ver o que está disponível para aluguel, o que não está, encomendar itens diversos, tudo digitalmente, exatamente como faria na Amazon em casa.

Você possui dados demográficos sobre seus clientes?
Quando as pessoas se cadastram, não perguntamos a idade delas. Mas eu sei, pelas minhas experiências em reuniões com clientes, que geralmente são conversas interessantes, como a do diretor de compras, que tem uma idade parecida com a minha, e a de compradores mais jovens. E a conversa evolui de "sempre fizemos assim" para "sim, mas isso é muito mais rápido, podemos fazer isso e aquilo, e isso significa que podemos concentrar nosso tempo nisso".

E quanto aos contratos de aluguel nacionais que muitos empreiteiros têm com fornecedores? Como vocês incorporam isso?
Se eles têm esses contratos em vigor, eles permanecem válidos. E quando esses contratos chegam ao momento da renovação, obviamente nós, como equipe, fazemos o nosso melhor e informamos aos clientes que não há nada que eles possam obter diretamente de um fornecedor que não esteja disponível em nossa plataforma.

Então você está competindo com alguns dos seus maiores fornecedores?
Com certeza, sim. Nós entendemos. [Nossos fornecedores] compreendem essa dinâmica. O setor de locação, como todos sabemos, é um jogo de utilização/margem, certo? Essas são as duas variáveis com as quais você negocia o tempo todo. Então, se você consegue um aumento na utilização — porque na verdade você está com 50%, embora diga a todos que está com 60% — esse aumento de 1% na utilização impacta diretamente seu lucro líquido, além do custo variável de entrega. Todos os seus custos fixos já estão precificados.

Então, na prática, é por isso que eles dirão uma coisa, mas claramente virão para a plataforma, porque se pudermos oferecer a eles 3% a mais de utilização, isso será realmente significativo para eles.

Um funcionário da HSS ProService. O marketplace oferece aos clientes uma função de chat ao vivo.

IRN: Quem são seus principais clientes? Para quem sua plataforma será mais atraente: pequenas e médias empresas ou grandes empreiteiras?
Tom Shorten: Toda a gama. O que chamamos de "dinheiro para não clientes" e "dinheiro para clientes profissionais" é, obviamente, comercializado no hss.com, que tem um foco maior em B2C e, em menor escala, em B2B. Em nossa plataforma de marketplace, temos de tudo, desde dois irmãos que administram três academias até o Heathrow Airport Group, Tesco e Marks & Spencer.

Os maiores players são atraídos por esse conceito de controle em escala. Um dos maiores problemas enfrentados pelas grandes empreiteiras é justamente o controle em escala. Vejo isso em todos os lugares. Conforme crescem, elas têm mais canteiros de obras, mais funcionários e uma maior rotatividade de pessoal nos canteiros. Perdem o controle dos recursos que contratam e, consequentemente, seus custos começam a aumentar. A contratação, que inicialmente representa uma pequena porcentagem do orçamento, acaba se tornando um fator que gera um aumento significativo nos custos.

E depois, quando você passa para o outro extremo, tudo gira em torno de conhecimento e informação. Imagine que você tem um problema no telhado e o empreiteiro diz: "Preciso de uma plataforma elevatória". Ele pode acessar nossa plataforma e perguntar, por meio do chat ao vivo ou pesquisando em nosso site, qual plataforma elevatória escolher. Portanto, temos um leque de opções bastante amplo.

Quais segmentos de clientes estão crescendo mais rapidamente?
Atualmente, diria que o segmento que mais cresce é o de gestão de instalações e portões de entrada, como aeroportos e coisas do gênero.

Como garantir que suas centenas de fornecedores atendam a determinados padrões de qualidade e segurança?
Quer dizer, fazemos isso há 10 anos. Trabalhamos com muitos dos nossos fornecedores há 10 anos. Nós os auditamos. Quando alguém entra na plataforma, dependendo do grupo de produtos — há produtos de alto risco e outros de risco menor, como cercas, por exemplo — qualquer coisa que se mova, vibre, seja usada manualmente e, claramente, envolva trabalho em altura, é de alto risco. Auditamos esses fornecedores.

Temos uma equipe de cadeia de suprimentos que vai até eles e os integra. Precisamos verificar todos os seus seguros, seus protocolos. Coletamos referências desses fornecedores. E então, o que fazemos é aumentar gradualmente o volume de trabalho deles dentro do sistema. Inicialmente, eles podem receber poucos trabalhos, e avaliamos esses trabalhos em termos de qualidade do equipamento, pontualidade, percentuais de quebra, custos de deslocamento e todos os outros fatores que indicam um desempenho ruim.

Na dúvida, desligamos os equipamentos. E somos muito transparentes com nossos fornecedores, pois nosso trabalho é proteger nossos clientes e tratá-los com justiça. Como ecossistema, não podemos ter fornecimento de baixa qualidade ou produtos perigosos no mercado.

Você consegue influenciar seus fornecedores em relação ao que eles compram?
Existe uma enorme assimetria de dados entre os que nós temos e os que o resto do mercado possui. Então, no nível do código postal no mapa, consigo ver por produto quais são as taxas médias de aluguel. Também sei qual é o preço de compra de todas as máquinas. Sei também quais são as taxas de transporte. Sei o custo do diesel e do seguro.

Então, posso dar uma estimativa aproximada do ROI real. Quando os fornecedores dizem que estão pensando em onde investir no próximo ano, nossa equipe de cadeia de suprimentos, ao analisar os fornecedores, pode se reunir e dizer: "Veja, se vocês atuam nesta área, e estas são as máquinas que vocês utilizam, estes são os rendimentos de locação que observamos. É aqui que está nossa demanda e é aqui que seus preços precisariam estar para que vocês conseguissem atingir um volume considerável."

Podemos fazer isso sem dúvida alguma e adoramos fazer isso, porque se você é um pequeno fornecedor regional, podemos oferecer informações valiosas que o ajudarão a fazer investimentos realmente bons para o crescimento do seu negócio. E, em última análise, queremos construir esses negócios junto com eles.

Então, considerando um negócio ProService consolidado, digamos, daqui a 10 anos, qual será a combinação de serviços de recrutamento e outras linhas de produtos, os outros segmentos verticais?
Eu diria que as contratações representarão algo entre 20% e 25% do nosso faturamento. E todo o resto terá crescido de forma muito significativa. Acredito que cada vez mais compradores que começam a trabalhar conosco estão integrando diferentes departamentos de compras e, efetivamente, utilizando a plataforma de maneiras diversas. Isso lhes proporciona um controle muito maior e também um único fornecedor para o qual precisam pagar. Assim, em vez de terem 40 fornecedores, eles têm apenas um. Acho que isso é realmente significativo em termos de eficiência.

E eu também acho que existem outros setores que nos interessam, como trabalho temporário e outras questões de segurança e segurança especializada, especialmente na área de resíduos, nos quais também entraremos com o tempo.

Quando vocês vão adicionar gestão de mão de obra e de resíduos?

Funcionários da HSS ProService na sede da empresa. (Imagem: HSS ProService)

Não será no ano fiscal de 2027. Não quero me dispersar; quero me aprofundar nos segmentos verticais em que atuamos atualmente e garantir que os compreendamos completamente. Só então começaremos a analisar novas oportunidades. Isso não significa que não faremos pesquisas prévias sobre eles, mas não os lançaremos.

A mudança na composição dos negócios implica um aumento significativo na escala da empresa nos próximos cinco anos.
Não vejo razão alguma para não estarmos registrando um forte crescimento de dois dígitos. De forma alguma.

O mercado de aluguel no Reino Unido está difícil no momento. Há algum sinal de melhora?
Não, não. Acho que o mercado está difícil há uns dois anos, na verdade... Há um excesso de oferta de equipamentos no mercado, o que pressiona os preços. Acho que o mercado vai se manter moderado — para dizer o mínimo — provavelmente no ano que vem. Digo para minha equipe, e para mim mesmo, que é um mercado enorme, com muita fatia de mercado para conquistar. Mas é um desafio.

Como se sente agora que concluiu a reorganização corporativa, com a venda das lojas físicas de aluguel e o acordo com a Speedy?
Foi uma sensação ótima, mas agora é um novo começo. Foi muito bom fechar o negócio, torná-lo público e poder redefinir a agenda com minha equipe, deixando bem claro que somos uma entidade separada e que estamos focados exclusivamente nisso. Agora, sinto um enorme desejo de avançar rapidamente. É assim que eu descrevo.

Será que as empresas de aluguel tradicionais, as locadoras de ferramentas, deveriam temer vocês como um mercado concorrente?
Estou no ramo há mais de 10 anos. Conheço muitos deles. Eles não deveriam ter medo. Não deveriam nos ver como uma ameaça. Deveriam nos ver como um parceiro realmente valioso.

Podemos ajudá-los a expandir seus negócios. Podemos apresentá-los a clientes que eles não teriam de outra forma, podemos ajudá-los a fornecer aos seus clientes produtos que eles não conseguem fornecer hoje.

Imagino que, com alguns dos seus fornecedores, uma parcela significativa da receita deles venha de vocês? Qual é o percentual dessa receita para alguns deles?
Com alguns fornecedores, isso representa 25, 30% da receita deles.

Alguns dos nossos fornecedores disseram abertamente: "Olha, vamos ser como um 'vendedor de destaque' da Amazon. Vamos nos concentrar em fornecer os produtos para vocês diretamente na plataforma. Não precisamos de 12 ou 15 vendedores correndo em vans. Queremos fornecer os produtos para vocês." E respeitamos essa decisão.

E isso significa que eles não precisam criar um site de comércio eletrônico, por exemplo.
Eles não precisam ter um site de e-commerce. Eu estava conversando com um fornecedor outro dia durante o almoço. Ele disse: "Agora sou como um restaurante às escuras". E essa é a melhor maneira de descrever a situação.