Andy Wright: O que os clientes querem?

Parece que foi ontem que eu era um jovem de 22 anos, de olhos brilhantes e cauda em pé, entrando no setor como engenheiro de vendas, imaginando o que minha carreira reservava para mim.

Não me sinto com 57 anos; ainda me sinto como se tivesse 22 anos (às vezes), mas, olhando para os últimos 35 anos, não mudaria nada.

Andy Wright, presidente executivo do Vital Power Group

Ao longo dos anos, realizei inúmeras pesquisas de clientes em larga escala que tentaram quantificar exatamente o que nossos clientes esperam de nós e o que precisamos melhorar se quisermos nos tornar um parceiro de locação valioso e confiável.

Independentemente de com quem eu estivesse trabalhando ou de quais produtos eu estivesse envolvido no aluguel, o resultado de todas essas pesquisas sempre forneceu as mesmas respostas.

Cada um deles identificou as mesmas três coisas como sendo os recursos mais importantes do serviço de aluguel que estamos tentando oferecer.

Os principais componentes

Então, quais são os três ingredientes mágicos que são os componentes mais importantes para oferecer um serviço de classe mundial aos nossos clientes?

Bem, pode surpreender algumas pessoas que um fator que nunca aparece entre os três primeiros é o "preço".

É claro que os clientes sempre dirão que o preço que pagam é importante, e é claro que é. Todos nós sabemos disso e todos nós vivenciamos isso como clientes, tanto no trabalho quanto na vida pessoal.

Mas quando você pergunta anonimamente sobre quais são os fatores mais importantes que eles consideram ao escolher um fornecedor, o preço nunca esteve entre os três primeiros, na minha experiência. Muitas vezes, nem está entre os cinco primeiros!

Então, quais são os três componentes que os clientes de aluguel esperam ver de nós se quisermos oferecer um ótimo serviço? Sem nenhuma ordem específica:

Disponibilidade – Os clientes desejam que o produto escolhido esteja disponível quando quiserem. A razão de ser do setor de aluguel de equipamentos reside no fato de que nossos clientes não conseguem justificar comercialmente a posse de equipamentos o tempo todo; por isso, eles os alugam.

Mas eles precisam dele quando precisam, e as melhores locadoras geralmente terão o produto disponível quando solicitado.

O setor evoluiu muito desde os tempos em que o equipamento era preparado após a confirmação da locação. Agora, ele precisa estar na prateleira ou no pátio, disponível para locação.

Descobri que uma métrica importante a ser considerada nessa área é o que eu chamaria de "tempo entre a deslocação e a disponibilidade", que considera a qualidade da sua função logística para devolver os equipamentos prontamente, bem como a capacidade das suas equipes de engenharia de entregar os equipamentos deslocados e disponibilizá-los novamente. Grandes empresas conseguem fazer isso em um prazo muito curto.

O outro subproduto da grande disponibilidade é, claro, alta utilização, redução de gastos de capital e um impacto positivo no caixa da empresa.

Confiabilidade – É lógico que os clientes querem que o equipamento que alugaram de você funcione quando eles precisam, mas quantas vezes vemos equipamentos quebrando nos primeiros dois ou três dias de operação?

Muitas vezes, na minha opinião. Isso é algo que você mede? Se não, deveria. O tempo de atividade é uma medida crítica para qualquer empresa e está se tornando cada vez mais importante à medida que a pressão do tempo para concluir...

Quando questionados sobre os fatores mais importantes na escolha de uma fonte de aluguel, o preço raramente está entre os três principais fatores para os clientes, de acordo com Wright. (Foto: Adobe Stock)

o trabalho continua a crescer.

O fornecimento de dados aos clientes para comprovar a qualidade do nosso desempenho nesta área é fundamental. Portanto, adicionar telemática aos seus equipamentos e integrar os dados disponíveis está adicionando uma nova dimensão a essa necessidade fundamental dos clientes. Isso se tornará ainda mais importante com o tempo.

Facilidade – Concentra-se na facilidade de fazer negócios com você e é sempre um dos três principais requisitos dos clientes. Os clientes desejam um serviço descomplicado, preciso e confiável de seus fornecedores de equipamentos, com o suporte da tecnologia para torná-lo o mais eficiente possível.

Eles também buscam honestidade e integridade quando as coisas não saem como planejado e que os problemas sejam resolvidos rapidamente. Isso geralmente é impulsionado pela cultura de uma empresa, que é formada por valores compartilhados, transmitidos por indivíduos com ideias semelhantes.

O mundo está mudando rapidamente, mas algumas coisas nunca mudam, e essas três alavancas de serviço críticas têm estado consistentemente entre as três principais necessidades dos clientes nos últimos 35 anos da minha carreira. Prevejo que continuarão sendo as três principais daqui a 35 anos.

O colunista da IRN, Andy Wright, ex-CEO da Sunbelt Rentals UK, é o presidente executivo da Vital Power Group, especialista em energia sediada em Coventry.