Além do tempo de atividade: o valor do suporte ao equipamento

Um simples registro do motor pode desbloquear o potencial da Solução de Serviço de Ciclo de Vida da John Deere.

Durante anos, o serviço pós-venda e o suporte ao cliente foram avaliados pela rapidez com que a empresa conseguia responder quando algo quebrava.

Claro que isso ainda importa, mas acho que hoje os clientes esperam algo mais – uma equipe de suporte que os ajude a evitar períodos de inatividade em primeiro lugar.

Essa mudança reflete a realidade que os proprietários e operadores de equipamentos enfrentam diariamente. Os projetos são executados com cronogramas apertados, as margens de lucro estão sob pressão e há pouca margem para paradas inesperadas.

Um único problema no motor pode significar remanejar equipamentos, atrasar o trabalho, esperar por diagnósticos e, em última análise, afetar a rentabilidade.

É evidente que manter os equipamentos em funcionamento não se resume apenas à manutenção e ao reparo – trata-se de manter os negócios de nossos clientes no caminho certo.

Desde a correção de falhas até a sua prevenção.

A maior mudança que observei nos últimos anos foi a transição de um atendimento reativo para um suporte proativo.

Os clientes ainda precisam de peças de qualidade e técnicos qualificados, mas também esperam que os fornecedores de suporte os auxiliem no planejamento de manutenção, no monitoramento da frota e no desempenho dos equipamentos a longo prazo. A tecnologia está tornando isso possível, mas as expectativas dos clientes estão realmente acelerando a mudança.

Soluções conectadas, como o John Deere Connected Support™, fazem parte dessa evolução.

Com a permissão do cliente, os dados operacionais podem ser compartilhados com a concessionária ou distribuidora de motores responsável pela manutenção, permitindo diagnósticos remotos, monitoramento do funcionamento e identificação precoce de possíveis problemas.

Em vez de esperar que uma falha ocorra, os revendedores e distribuidores podem, muitas vezes, identificar problemas em desenvolvimento e começar a planejar uma solução antes que o problema se torne crítico.

É importante ressaltar que nossas capacidades de suporte não estão começando do zero – elas são fruto de mais de uma década de desenvolvimento e aprimoramento em nossos negócios de agricultura e construção.

Isso significa que muitas das lições já foram aprendidas, permitindo que essas capacidades sejam introduzidas nos sistemas de energia a partir de uma base madura e testada, em vez de uma base experimental.

O melhor suporte começa antes mesmo do cliente ligar.

Jessica Franck, Gerente de Suporte ao Cliente, John Deere

Um bom exemplo envolve um cliente OEM que teve um motor adaptado com hardware JDLink™ para aproveitar os recursos de suporte ao cliente da John Deere.

Quando o motor apresentou um problema, a concessionária diagnosticou a falha remotamente em poucos minutos, encomendou a peça necessária imediatamente e, com uma única visita ao local, o cliente pôde retomar a operação na manhã seguinte.

Em vez de múltiplas viagens e diagnósticos demorados, todo o processo tornou-se mais rápido, simples e muito menos disruptivo.

Experiências como essa mudam fundamentalmente a relação entre clientes e concessionárias. A conversa se transforma completamente – de um cliente ligando para a concessionária sobre um problema, para a concessionária entrando em contato com o cliente porque percebeu algo estranho e gostaria de verificar antes que se torne um problema maior.

Descobri que esse é frequentemente o momento em que os clientes começam a perceber o verdadeiro valor do suporte proativo. Não se trata apenas de consertar equipamentos mais rapidamente. Trata-se de gerar confiança de que alguém está ajudando ativamente a proteger suas operações.

A tecnologia só funciona se for respaldada por conhecimento especializado.

Estamos fazendo um ótimo uso da tecnologia mais recente, mas isso por si só não basta.

Os clientes entendem bem que os dados estão disponíveis, mas ainda esperam técnicos experientes, preços justos, mão de obra de qualidade e equipes de serviço que compreendam tanto o motor quanto a aplicação.

Além disso, uma vez identificada remotamente uma falha, é importante que a peça de reposição correta esteja disponível ou que o reparo seja concluído corretamente na primeira tentativa.

Um técnico monitora motores em todos os Estados Unidos dentro da plataforma Connect Support da John Deere.

A confiança se desenvolve em ritmos diferentes. Alguns clientes estão prontos para adotar serviços conectados imediatamente, enquanto outros preferem uma transição mais gradual.

Isso é compreensível. A confiança cresce através do relacionamento que os clientes têm com seu revendedor local ou distribuidor de motores – e da certeza de que sempre manterão o controle de seus dados operacionais.

Geralmente, é quando eles experimentam um serviço consistente e resultados tangíveis que se sentem à vontade para explorar recursos adicionais de conectividade.

Olhando além do próximo reparo

Estamos apenas no início dessa evolução.

Os dados conectados já estão ajudando os clientes a planejar a manutenção, elaborar orçamentos mais precisos e entender melhor como seus equipamentos estão sendo utilizados.

Olhando para o futuro, a análise preditiva ajudará cada vez mais a identificar problemas emergentes, otimizar cronogramas de manutenção e apoiar melhores decisões de gestão de frotas.

Em última análise, é para aí que vejo o mercado de reposição e o suporte ao cliente caminhando – para se tornarem um consultor operacional confiável e de longo prazo, capaz de ajudar os clientes a obterem mais valor de cada motor ao longo de sua vida útil.

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Todas as imagens são cortesia da John Deere.

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