Andy Wright: Cosa vogliono i clienti?

Sembra ieri che ero un ventiduenne vivace e pieno di energia che entrava nel settore come tecnico commerciale, chiedendosi cosa mi riservasse la carriera.

Non mi sento più un 57enne; a volte mi sento ancora un 22enne, ma ripensando agli ultimi 35 anni, non cambierei nulla.

Andy Wright, presidente esecutivo, Vital Power Group

Nel corso degli anni ho condotto numerosi sondaggi su larga scala tra i clienti, volti a quantificare esattamente cosa si aspettano da noi i nostri clienti e quali sono gli aspetti che dobbiamo migliorare se vogliamo diventare un partner di noleggio apprezzato e affidabile.

Indipendentemente dalle persone con cui ho lavorato o dai prodotti che ho noleggiato, il risultato di tutti quei sondaggi ha sempre prodotto le stesse risposte.

Ognuno di loro ha individuato le stesse tre cose come le caratteristiche più importanti del servizio di noleggio che cerchiamo di offrire.

I componenti chiave

Quali sono dunque i tre ingredienti magici più importanti per offrire ai nostri clienti un servizio di prima classe?

Beh, potrebbe sorprendere qualcuno sapere che un fattore che non compare mai tra i primi tre è il "prezzo".

Certo, i clienti diranno sempre che il prezzo che pagano è importante, e ovviamente lo è. Lo sappiamo tutti e lo sperimentiamo tutti come clienti, sia al lavoro che nella vita privata.

Ma quando chiedi loro in forma anonima quali siano gli aspetti più importanti che considerano nella scelta di un fornitore, il prezzo non è mai stato tra i primi tre, nella mia esperienza. Spesso, non è nemmeno tra i primi cinque!

Quindi, quali sono i tre elementi che i clienti del noleggio si aspettano da noi se vogliamo offrire un servizio eccellente? Senza un ordine particolare:

Disponibilità – I clienti desiderano che il prodotto scelto sia disponibile quando lo desiderano. Il punto fondamentale del settore del noleggio di attrezzature è che i nostri clienti non possono giustificare commercialmente il possesso costante delle attrezzature; quindi, le noleggiano.

Ma ne hanno bisogno quando ne hanno bisogno e le migliori compagnie di noleggio hanno spesso il prodotto disponibile quando richiesto.

Il settore ha fatto molta strada dai tempi in cui si preparava l'attrezzatura una volta confermato il noleggio. Ora, l'attrezzatura deve essere sullo scaffale o in deposito e disponibile per il noleggio.

Ho scoperto che un parametro importante su cui concentrarsi in quest'area è quello che definirei "tempo dalla fine del noleggio alla disponibilità", che considera la qualità della vostra funzione logistica nel restituire tempestivamente le attrezzature, nonché la capacità dei vostri team di ingegneri di restituire le attrezzature fuori noleggio e renderle nuovamente disponibili. Le grandi aziende possono farlo in tempi brevissimi.

L'altro effetto collaterale di una grande disponibilità è, naturalmente, un elevato utilizzo, una ridotta spesa di capitale e un impatto positivo sulla liquidità aziendale.

Affidabilità: è logico che i clienti vogliano che l'attrezzatura noleggiata funzioni quando ne hanno bisogno, ma quante volte vediamo attrezzature guastarsi nei primi due o tre giorni di funzionamento?

Troppe volte, a mio avviso. È davvero qualcosa che si misura? Se non lo è, dovrebbe esserlo. L'uptime è una misura fondamentale per qualsiasi azienda e sta diventando sempre più importante con la pressione del tempo per completare il progetto.

Secondo Wright, quando si chiede ai clienti quali siano i fattori più importanti nella scelta di un fornitore di servizi di noleggio, il prezzo raramente rientra tra i primi tre fattori. (Foto: Adobe Stock)

il lavoro continua a crescere.

Fornire dati ai clienti per dimostrare la qualità delle nostre prestazioni in questo ambito è fondamentale, quindi aggiungere la telematica alle vostre apparecchiature e integrare i dati disponibili aggiunge una nuova dimensione a questo requisito fondamentale per i clienti. Questo aspetto diventerà sempre più importante nel tempo.

Facilità d'uso: si concentra sulla facilità di lavorare con voi ed è sempre uno dei tre requisiti principali dei clienti. I clienti desiderano un servizio impeccabile, preciso e affidabile dai loro fornitori di apparecchiature, supportato dalla tecnologia per renderlo il più efficiente possibile.

Vogliono anche onestà e integrità quando le cose non vanno come previsto, e che i problemi vengano risolti rapidamente. Questo è spesso motivato dalla cultura aziendale, che si fonda sui valori condivisi, trasmessi da persone con idee simili.

Il mondo cambia rapidamente, ma alcune cose non cambiano mai, e queste tre leve di servizio fondamentali sono state costantemente tra i primi tre requisiti dei clienti negli ultimi 35 anni della mia carriera. Prevedo che continueranno a esserlo anche tra altri 35 anni.

Andy Wright, editorialista dell'IRN ed ex CEO di Sunbelt Rentals UK, è il presidente esecutivo di Vital Power Group, un gruppo specializzato nel settore dell'energia con sede a Coventry.