Andy Wright : Que veulent les clients ?

Il me semble qu’hier encore, j’étais un jeune homme de 22 ans aux yeux brillants et à la queue touffue entrant dans le secteur en tant qu’ingénieur commercial, me demandant ce que ma carrière me réservait.

Je ne me sens pas comme si j'avais 57 ans ; je me sens toujours comme si j'avais 22 ans (parfois), mais quand je repense aux 35 dernières années, je ne changerais rien.

Andy Wright, président exécutif, Vital Power Group

Au fil des années, j’ai réalisé de nombreuses enquêtes clients à grande échelle qui ont tenté de quantifier exactement ce que nos clients attendent de nous et quels sont les éléments que nous devons améliorer si nous voulons devenir un partenaire de location apprécié et de confiance.

Peu importe avec qui j’ai travaillé ou quels produits j’ai loués, le résultat de toutes ces enquêtes a toujours donné les mêmes réponses.

Chacun d’entre eux a identifié les trois mêmes éléments comme étant les caractéristiques les plus importantes du service de location que nous essayons de fournir.

Les composants clés

Alors, quels sont les trois ingrédients magiques qui constituent les composants les plus importants pour offrir un service de classe mondiale à nos clients ?

Eh bien, cela peut surprendre certaines personnes qu’un facteur qui ne figure jamais dans le top trois soit le « prix ».

Bien sûr, les clients diront toujours que le prix payé est important, et c'est bien le cas. Nous le savons tous et nous en faisons tous l'expérience en tant que clients, tant au travail que dans notre vie personnelle.

Mais lorsqu'on leur demande anonymement quels sont les critères les plus importants pour choisir un fournisseur, le prix n'apparaît jamais parmi les trois premiers, d'après mon expérience. Souvent, il n'est même pas parmi les cinq premiers !

Alors, quels sont les trois éléments que les clients loueurs attendent de nous pour offrir un service de qualité ? Sans ordre particulier :

Disponibilité – Les clients souhaitent que le produit choisi soit disponible au moment voulu. L'existence même du secteur de la location de matériel repose sur le fait que nos clients ne peuvent justifier commercialement la possession permanente de matériel ; ils le louent donc.

Mais ils en ont besoin quand ils en ont besoin, et les meilleures sociétés de location auront le plus souvent le produit disponible lorsqu'il est demandé.

L'industrie a beaucoup évolué depuis l'époque où il fallait préparer le matériel une fois la location confirmée. Aujourd'hui, il doit être disponible sur les étagères ou dans le parc, et disponible à la location.

J'ai constaté qu'une mesure importante à prendre en compte dans ce domaine est ce que j'appellerais le « délai de mise à disposition », qui prend en compte la qualité de votre logistique pour restituer rapidement les équipements, ainsi que la capacité de vos équipes d'ingénierie à les remettre en service. Les grandes entreprises peuvent y parvenir en très peu de temps.

L’autre effet secondaire d’une grande disponibilité est, bien sûr, une utilisation élevée, des dépenses d’investissement réduites et un impact positif sur la trésorerie de l’entreprise.

Fiabilité – Il va de soi que les clients souhaitent que l’équipement qu’ils ont loué chez vous fonctionne quand ils en ont besoin, mais combien de fois voyons-nous l’équipement tomber en panne au cours des deux ou trois premiers jours de fonctionnement ?

Trop souvent, à mon avis. Est-ce vraiment quelque chose que vous mesurez ? Si ce n'est pas le cas, ça devrait l'être. La disponibilité est une mesure essentielle pour toute entreprise et elle devient de plus en plus importante face à la pression des délais.

Lorsqu'on demande aux clients quels sont les facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix d'une location, le prix apparaît rarement parmi les trois premiers critères, selon Wright. (Photo : Adobe Stock)

le travail continue de croître.

Fournir des données à nos clients pour prouver la qualité de nos performances dans ce domaine est essentiel. L'intégration de la télématique à vos équipements et l'intégration de vos données disponibles ajoutent une nouvelle dimension à cette exigence clé. Cette importance ne fera que croître avec le temps.

Facilité – La simplicité de vos relations commerciales est au cœur des trois principales exigences des clients. Ils souhaitent un service simple, précis et fiable de la part de leurs fournisseurs d'équipements, soutenu par la technologie pour une efficacité optimale.

Ils souhaitent également l'honnêteté et l'intégrité lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, et une résolution rapide des problèmes. Cette volonté est souvent motivée par la culture d'entreprise, façonnée par des valeurs communes, portées par des personnes partageant les mêmes idées.

Le monde évolue rapidement, mais certaines choses sont immuables. Ces trois leviers de service essentiels figurent régulièrement parmi les trois principales exigences des clients depuis 35 ans. Je prédis qu'ils figureront toujours parmi les trois premières dans 35 ans.

Andy Wright, chroniqueur d'IRN, ancien PDG de Sunbelt Rentals UK, est le président exécutif du spécialiste de l'énergie Vital Power Group, basé à Coventry.