Andy Wright: ¿Qué quieren los clientes?

Parece que fue ayer cuando yo, un joven de 22 años, lleno de energía y de ojos brillantes, ingresaba al sector como ingeniero de ventas y me preguntaba qué me deparaba mi carrera.

No me siento de 57 años; todavía me siento como ese joven de 22 años (a veces), pero cuando miro hacia atrás a los últimos 35 años, no cambiaría nada.

Andy Wright, presidente ejecutivo de Vital Power Group

A lo largo de los años, he realizado numerosas encuestas de clientes a gran escala que han intentado cuantificar exactamente qué es lo que nuestros clientes esperan de nosotros y cuáles son las cosas que necesitamos mejorar si queremos convertirnos en un socio de alquiler valioso y confiable.

Independientemente de con quién haya trabajado o de qué productos haya participado en el alquiler, el resultado de todas esas encuestas siempre ha arrojado las mismas respuestas.

Cada uno de ellos ha identificado las mismas tres cosas como las características más importantes del servicio de alquiler que estamos tratando de ofrecer.

Los componentes clave

Entonces, ¿cuáles son los tres ingredientes mágicos que constituyen los componentes más importantes para brindar un servicio de clase mundial a nuestros clientes?

Bueno, puede que a algunas personas les sorprenda que un factor que nunca aparece entre los tres primeros sea el "precio".

Por supuesto, los clientes siempre dirán que el precio que pagan es importante, y por supuesto que lo es. Todos lo sabemos y lo experimentamos como clientes, tanto en el trabajo como en nuestra vida personal.

Pero cuando les preguntas anónimamente qué es lo más importante que consideran al elegir un proveedor, en mi experiencia, el precio nunca ha estado entre los tres primeros. ¡A menudo, ni siquiera está entre los cinco primeros!

Entonces, ¿cuáles son los tres componentes que los clientes de alquiler esperan de nosotros si queremos brindar un servicio excelente? Sin ningún orden en particular:

Disponibilidad: Los clientes desean que el producto que eligen esté disponible cuando lo necesitan. La razón de ser del sector de alquiler de equipos radica en que nuestros clientes no pueden justificar comercialmente la propiedad del equipo permanentemente; por lo tanto, lo alquilan.

Pero lo necesitan cuando lo necesitan, y las mejores empresas de alquiler generalmente tendrán el producto disponible cuando se lo solicite.

La industria ha avanzado mucho desde la época en que se preparaba el equipo una vez confirmado el alquiler. Ahora, debe estar en el almacén o en el patio y disponible para alquilar.

He descubierto que una medida importante en la que centrarse en esta área es lo que yo llamaría "tiempo desde la salida de servicio hasta la disponibilidad", que considera la calidad de su función logística para devolver el equipo con prontitud, así como la capacidad de sus equipos de ingeniería para recuperar el equipo fuera de servicio y ponerlo a disposición de nuevo. Las grandes empresas pueden lograr esto en muy poco tiempo.

El otro subproducto de una gran disponibilidad es, por supuesto, una alta utilización, un menor gasto de capital y un impacto positivo en el efectivo dentro de la empresa.

Confiabilidad: Es lógico que los clientes quieran que el equipo que le han alquilado funcione cuando lo necesitan, pero ¿cuántas veces vemos equipos que se averían en los primeros dos o tres días de funcionamiento?

En mi opinión, demasiadas veces. ¿Es esto algo que se mide? Si no, debería serlo. El tiempo de actividad es una medida crucial para cualquier negocio y cobra cada vez mayor importancia debido a la presión del tiempo para completar...

Según Wright, al preguntarles cuáles son los factores más importantes al elegir un proveedor de alquiler, el precio rara vez figura entre los tres factores principales. (Foto: Adobe Stock)

El trabajo sigue creciendo.

Proporcionar datos a los clientes para demostrar la calidad de nuestro desempeño en esta área es crucial, por lo que incorporar la telemática a sus equipos e integrar los datos disponibles aporta una nueva dimensión a este requisito clave del cliente. Esto adquirirá mayor importancia con el tiempo.

Facilidad: Se centra en la facilidad para hacer negocios con usted y siempre es uno de los tres requisitos principales de los clientes. Los clientes buscan un servicio preciso, fiable y sin complicaciones por parte de sus proveedores de equipos, con el respaldo de tecnología para que sea lo más eficiente posible.

También buscan honestidad e integridad cuando las cosas no salen según lo previsto, y que los problemas se resuelvan rápidamente. Esto suele estar impulsado por la cultura empresarial, que se basa en valores compartidos, transmitidos por personas con ideas afines.

El mundo cambia rápidamente, pero algunas cosas nunca cambian, y estas tres palancas de servicio críticas han estado constantemente entre los tres requisitos principales de los clientes durante los últimos 35 años de mi carrera. Predigo que seguirán siendo los tres principales dentro de otros 35 años.

El columnista de IRN Andy Wright, ex director ejecutivo de Sunbelt Rentals UK, es el presidente ejecutivo del especialista en energía Vital Power Group, con sede en Coventry.