Entrevista: Tom Shorten sobre la estrategia para HSS ProService Marketplace

IRN: ¿Puede explicar la importancia del acuerdo Speedy que ha cerrado?
Tom Shorten : Llevamos un tiempo expandiendo el negocio de recontratación, que es precisamente lo que es un mercado. Lo que hemos hecho es tomar alrededor de 50 millones de libras de lo que pertenecía a nuestra empresa hermana, The Hire Services Group, de la que ahora nos hemos deshecho, y ofrecerle a Speedy una oferta de compra preferente. Así que no representan más del 25 % de nuestro suministro. Los otros 150 millones de libras provienen de los otros 399 proveedores, que abarcan una amplia gama de productos de alquiler que Speedy no ofrece.

El acuerdo incluye una gama definida de equipos con Speedy. ¿Podría detallarlo?
Eso permite el acceso motorizado hasta una altura de trabajo de unos 10 m, así que no se trata de alturas elevadas (para eso recurrimos a especialistas) y lo que tradicionalmente llamamos herramientas pequeñas, en realidad es eso. También hay algunos generadores pequeños de kVA, pero en realidad es lo que supongo que fue la esencia de la fama de HSS, lo que Speedy ha retomado, permitiendo a nuestros otros proveedores ofrecernos toda la gama de productos que ofrecemos a nuestros clientes.

Tom Shorten, director ejecutivo de HSS ProService Marketplace.

En el alquiler, la respuesta del servicio es clave. ¿Cómo funcionará en la práctica con el acuerdo Speedy?
Siempre hablamos con los clientes. El cliente nunca hablaría con [nuestro socio proveedor]. Cuando alguien hace un pedido en nuestra plataforma, no tiene ni idea de quién es el proveedor. Nosotros somos su proveedor. Contamos con equipos especializados de chat en vivo, según los productos que esté buscando. Así, controlamos eficazmente la experiencia del cliente y nos aseguramos de que el producto coincida con sus necesidades.

Y con Speedy, estamos completamente integrados. Esto significa que, mientras el cliente busca, consultamos el inventario para saber qué hay disponible. Si el cliente desea realizar la transacción, nuestro producto tiene una tasa de aceptación del 100%. Así, los clientes siempre reciben un sí. No hay un "pendiente de confirmación" ni un "le llamaremos". Reciben una confirmación.

El sistema creará un contrato y lo mostrará en la pantalla de entrega para que los conductores de Speedy lo entreguen. Cargarán el comprobante de entrega (POD) en el sistema, que podemos ver, lo que mantiene nuestros datos limpios y completos. El cliente también podrá ver el POD.

Para un determinado sector de productos (energía, antenas), ¿busca socios exclusivos o tiene varios socios?
Contamos con múltiples socios, al 100 %. Queremos que nuestros clientes tengan flexibilidad en cuanto a innovación, pero también en la distancia de última milla desde la planta. Es muy importante para nosotros. No queremos tener que arrastrar un equipo por la autopista M6 y la M25 para llegar a Kent cuando hay un excelente proveedor allí.

Seguirá utilizando The Hire Service Company para ciertos activos de acceso eléctrico en el sur del Reino Unido.
En su área operativa, ubicada al sur y sureste, tienen una zona reservada como parte de la transacción. Les hemos otorgado acceso a la energía eléctrica bajo un derecho de preferencia (ROFR) por un período, como parte de la transacción de reserva que realizamos con Endless [el nuevo propietario de capital privado de The Hire Service Co, las antiguas tiendas de alquiler físico de HSS].

A principios de este año, ProService informó que el 27% de sus ingresos provenían de actividades no relacionadas con el alquiler. ¿Supongo que el plan es expandir esa parte del mercado relacionada con el alquiler?
En definitiva, al cien por cien. Es decir, nuestro legado es la contratación. Operamos un mercado, un mercado analógico, durante 10 años y lo digitalizamos recientemente. Teníamos una empresa llamada OneCall.

Nuestro objetivo es aumentar nuestros ingresos por combustible, ya que creemos que es muy rentable y realmente bueno. Y funciona muy bien en la plataforma como producto de mercado. Los materiales de construcción son otro objetivo, ya que resulta lógico tener una única fuente a través de la cual los clientes puedan realizar sus pedidos, así como la venta de equipos y la capacitación.

Entonces, todas esas verticales están en crecimiento. Si me hubieras hablado hace cinco años, eran algo secundario. Ahora cuentan con un liderazgo específico, un control vertical específico y personal de front-end específico que analiza la interfaz de la plataforma para que la experiencia sea realmente óptima para esos diferentes productos y cadenas de suministro. Realmente nos estamos alejando de HSS Hire hacia el modelo ProService.

La aplicación ProService permite a los clientes obtener equipos de 400 proveedores.

¿Cuál de estos sectores verticales ofrece la mayor oportunidad?
El mercado de materiales de construcción, según el mercado total direccionable (TAM), es obviamente el más grande con diferencia. También es el más complejo. Por lo tanto, estamos avanzando con sensatez y creciendo en él. El combustible es mucho más inmediato. Es un producto básico que se comercializa en función del precio y el servicio. Así que representa una oportunidad.

La venta de equipos cuenta con un amplio respaldo. Contamos con la venta de equipos de herramientas pequeñas, que gestionamos con intensidad a través de hss.com y en el mercado, pero también estamos expandiendo la venta de equipos más amplios.

Para responder a tu pregunta, hay oportunidades en todas ellas, ya que actualmente somos muy pequeños, así que podemos ver un crecimiento de la cuota de mercado en todas ellas. Y lo vemos mensualmente a medida que avanzamos. Además, nos esforzamos mucho para no intentar convertir a un ex especialista en contratación en un especialista en combustible, ya que son idiomas y personas muy diferentes: los compradores hablan de forma distinta. Por lo tanto, estamos formando estos equipos con un conocimiento básico de esas verticales y luego los estamos integrando con nuestro negocio digital para impulsar esa propuesta.

La objeción común a los mercados en el sector del alquiler es que mercantilizan los productos, lo que conlleva precios más bajos. ¿Cómo respondería a esta opinión?
Entiendo por qué dicen eso. Y siempre digo que quienes dicen eso abastecen el mercado, así que lo tomo con pinzas. Los cuatro actores principales del mercado [en el Reino Unido] son proveedores del mercado. Entiendo lo que dicen, pero creo que las acciones son más importantes.

Pero lo más importante, creo que desde la perspectiva del comprador, el cliente en este contexto, el mercado es lo suficientemente grande y tiene un atractivo tan amplio que puede ofrecer diferentes vías de comercialización para diferentes personas. Si me miran, soy un hombre de 55 años con bastante experiencia digital, pero no soy un nativo digital. Por lo tanto, tendré un conjunto de comportamientos de compra.

Si hablas con una persona joven que trabaja en una gran plataforma en Londres, verás que es digital. Por lo tanto, tiene todo el sentido que se conecte a la plataforma, pueda seleccionar sus productos, cargar la orden de compra, ver qué hay en alquiler y qué no, pedir artículos, todo digitalmente, igual que lo harían en Amazon desde casa.

¿Tiene datos demográficos de sus clientes?
Cuando la gente se registra, no les preguntamos su edad. Pero lo sé porque cuando salgo a ver a clientes y me siento en una sala, tenemos conversaciones divertidas donde está el director de compras, que tiene una edad similar a la mía, y luego hay compradores más jóvenes. Y la conversación pasa de "siempre lo hemos hecho así" a "sí, pero esto es mucho más rápido, podemos hacer esto y esto, y eso significa que podemos dedicar nuestro tiempo a eso".

¿Qué pasa con los contratos de alquiler nacionales que muchos contratistas tienen con sus proveedores? ¿Cómo se integran?
Si tienen esos acuerdos vigentes, se mantienen. Y cuando se renueven, como equipo, nos esforzamos al máximo y les decimos a los clientes que no hay nada que puedan obtener directamente de un proveedor que no esté disponible en la plataforma.

¿Entonces estás compitiendo con algunos de tus mayores proveedores?
Cien por ciento, sí. Lo somos. [Nuestros proveedores] comprenden esa dinámica. El sector de la contratación, como todos sabemos, se basa en la utilización y el margen, ¿verdad? Son las dos variables que se tienen en cuenta constantemente. Por lo tanto, si se logra una utilización incremental —porque en realidad se está al 50%, aunque se les diga a todos que se está al 60%—, ese aumento del 1% en la utilización se refleja directamente en el resultado final, aparte del coste variable de entrega. Todos los costes fijos están integrados.

Entonces, efectivamente, por eso dirán una cosa, pero claramente vendrán a la plataforma, porque si podemos darles un 3% de utilización adicional, eso es realmente significativo para ellos.

Un empleado de HSS ProService. El mercado ofrece a los clientes un chat en vivo.

IRN: ¿Quiénes son sus clientes clave? ¿A quiénes les resultará más atractiva su plataforma? ¿A las pequeñas y medianas empresas o a los grandes contratistas?
Tom Shorten: Toda la gama. Nuestro efectivo sin cuenta y efectivo profesional, obviamente, se encuentra en hss.com, que es más bien una plataforma B2C y una pequeña B2B. En nuestra plataforma de mercado, tenemos de todo, desde dos hermanos que dirigen tres gimnasios hasta Heathrow Airport Group, Tesco y Marks & Spencer.

Las empresas más grandes se sienten atraídas por este concepto de control a escala. Uno de los mayores problemas que enfrentan las grandes contratistas es el control a escala. Lo veo en todas partes. A medida que crecen, tienen más sitios, más personal y una mayor rotación de personal en los sitios. Pierden el control de los activos que contratan y, por lo tanto, sus costos comienzan a aumentar. La contratación comienza con un porcentaje muy pequeño del presupuesto, pero termina siendo un factor que genera un gran aumento en los costos.

Y luego, al otro lado, se trata de conocimiento e información. Si tienes un problema en el techo, el contratista te dice: "Necesito una plataforma elevadora". Pueden entrar aquí y preguntar por chat en vivo o simplemente investigando nuestra plataforma qué plataforma elevadora elegir. Así que realmente tenemos una amplia gama de opciones.

¿Qué segmentos de clientes están creciendo más rápido?
En este momento, lo que más rápido está creciendo es lo que yo diría que son las instalaciones y las puertas de enlace, es decir, aeropuertos y cosas así.

¿Cómo asegurarse de que sus cientos de proveedores cumplen determinados estándares de calidad y seguridad?
Llevamos 10 años haciéndolo. Así que trabajamos con muchos de nuestros proveedores durante 10 años. Los auditamos. Cuando alguien se une a la plataforma, dependiendo del grupo de productos, hay productos muy riesgosos y otros menos riesgosos, como las cercas, por ejemplo. Pero cualquier producto que se mueva, vibre, se use en contacto directo y, claramente, que implique trabajo en altura, es muy riesgoso. Auditamos a esos proveedores.

Contamos con un equipo de cadena de suministro que los integra. Tenemos que revisar todos sus seguros y sus protocolos. Tomamos referencias de esos proveedores. Y luego, lo que hacemos es aumentar su volumen de trabajo poco a poco a través del sistema. Al principio, podrían conseguir muy pocos trabajos, pero los calificamos en función de la calidad del equipo, la entrega, el porcentaje de averías, los cargos por llamadas y todos los factores que se asocian con un problema.

En caso de duda, los desactivamos. Y somos muy transparentes con nuestros proveedores, ya que nuestra labor es proteger a nuestros clientes y tratarlos de forma justa. Como ecosistema, no podemos tener un suministro deficiente ni peligroso en el mercado.

¿Puedes influir en tus proveedores sobre lo que compran?
Existe una gran asimetría de datos entre los que tenemos y los que tiene el resto del mercado. Así, a nivel de código postal en el mapa, puedo ver por producto las tarifas promedio de alquiler. También sé cuál es el precio de compra de todas las máquinas. También sé cuáles son las tarifas de transporte. Conozco el costo del diésel y el seguro.

Así que puedo ofrecer una aproximación del ROI real. Cuando los proveedores dicen que estamos considerando en qué deberíamos invertir el próximo año, nuestro equipo de cadena de suministro, al realizar las evaluaciones de proveedores, puede decir: «Miren, si operan en esta área y estas son las máquinas que utilizan, estos son los rendimientos de contratación que observamos. Aquí es donde está nuestra demanda y aquí es donde deberían estar sus precios para que puedan captar volumen».

Podemos hacerlo sin duda y nos encanta, porque si eres un pequeño proveedor regional, podemos ofrecerte información que te ayudará a realizar excelentes inversiones para impulsar tu negocio. Y, en definitiva, queremos impulsar esos negocios con ellos.

Entonces, con un negocio ProService maduro, digamos en otros 10 años, ¿cuál será la combinación de contratación y otras líneas de productos, las otras verticales?
Podríamos ver que la contratación representará entre el 20% y el 25% de nuestro trabajo. Y todo lo demás habrá crecido considerablemente. Creo que cada vez más compradores que empiezan a trabajar con nosotros están fusionando diferentes departamentos de compras y utilizando la plataforma de forma eficaz. Les da un control mucho mayor y les permite pagar a un único proveedor. Así, en lugar de tener 40 proveedores, tienen uno solo. Creo que esto es muy significativo en términos de eficiencia.

Y también creo que, ya sabes, hay otras verticales que nos intrigan, como el trabajo temporal y algunas otras cuestiones de seguridad y seguridad especializada, especialmente los residuos, en las que también nos adentraremos con el tiempo.

¿Cuándo se añadirá la gestión de mano de obra y residuos?

Personal de HSS ProService en la sede central de la empresa. (Imagen: HSS ProService)

No será en el año fiscal 2027. No quiero abarcar todo el espectro; quiero profundizar en las verticales que operamos actualmente y asegurarme de comprenderlas a fondo. Y luego empezaremos a analizarlas. Eso no significa que no las vayamos a analizar en profundidad, pero no las lanzaremos.

El cambio en el mix de negocio implica un aumento significativo en la escala del negocio durante los próximos cinco años.
No veo ninguna razón por la que no podamos tener un sólido crecimiento de dos dígitos. En absoluto.

El mercado de alquiler en el Reino Unido está complicado en estos momentos. ¿Hay señales positivas?
No, no. Creo que el mercado ha estado difícil durante probablemente dos años, en realidad… Hay un exceso de oferta de equipos, lo que presiona los precios. Creo que el mercado se mantendrá moderado —es la forma educada de decirlo— probablemente durante el próximo año. Le digo a mi equipo, y me digo a mí mismo, que es un mercado enorme, que hay mucha cuota de mercado que conquistar. Pero es un reto.

¿Cómo se siente ahora que ha completado la reorganización corporativa, con la desinversión de las tiendas de alquiler físicas y el acuerdo con Speedy?
Me sentí muy bien, pero ahora es un nuevo amanecer. Fue realmente bueno cerrar el trato y hacerlo público, y poder replantear la agenda con mi equipo, para tener muy claro que somos una entidad independiente y que realmente nos dedicamos exclusivamente a eso. Ahora siento un gran deseo de ponernos manos a la obra con mucha rapidez. Así lo describo.

¿Deberían las empresas de alquiler tradicionales, los arrendadores de herramientas, tener miedo de usted como mercado?
Llevo más de 10 años en la industria. Conozco a muchos de ellos. No deberían tener miedo. No deberían vernos como una amenaza. Deberían vernos como un socio muy valioso.

Podemos ayudarles a hacer crecer su negocio. Podemos presentarles clientes que no tendrían y podemos ayudarles a suministrar a sus clientes productos que hoy no pueden ofrecer.

Supongo que una parte importante de los ingresos de algunos de tus proveedores proviene de ti. ¿Cuánto alcanzan con algunos de ellos?
Con algunos proveedores es el 25 o el 30 por ciento de sus ingresos.

Algunos de nuestros proveedores han dicho activamente: «Miren, vamos a ser como un «vendedor líder» de Amazon. Nos centraremos en abastecerlos en la plataforma. No necesitamos 12 o 15 vendedores corriendo en furgonetas. Queremos abastecerlos. Y respetamos esa decisión».

Y eso significa que no tienen que crear un sitio de comercio electrónico, por ejemplo.
No necesitan tener una tienda online. El otro día, durante un almuerzo, hablaba con un proveedor. Me dijo: «Ahora soy como un restaurante oscuro». Y esa es la mejor manera de describirlo.