Mehr als nur Betriebszeit: Der Wert der Geräteunterstützung

Eine einfache Motorregistrierung kann das Potenzial der John Deere Lifecycle Service Solution freisetzen.

Jahrelang wurde der Kundendienst und die Kundenbetreuung danach beurteilt, wie schnell man reagieren kann, wenn etwas kaputt geht.

Das spielt natürlich immer noch eine Rolle, aber ich denke, die Kunden erwarten heute mehr – ein Support-Team, das ihnen hilft, Ausfallzeiten von vornherein zu vermeiden.

Diese Entwicklung spiegelt die Realität wider, mit der Gerätebesitzer und -bediener täglich konfrontiert sind. Projekte werden unter Zeitdruck durchgeführt, die Gewinnmargen stehen unter Druck, und ungeplante Ausfallzeiten sind kaum tolerierbar.

Ein einzelnes Problem mit einem Motor kann bedeuten, dass die Ausrüstung umgestellt, die Arbeit verzögert, auf Diagnoseergebnisse gewartet und letztendlich die Rentabilität beeinträchtigt werden muss.

Es ist klar, dass es bei der Aufrechterhaltung des Betriebs von Anlagen nicht nur um Wartung und Reparatur geht – es geht darum, die Geschäfte unserer Kunden auf Kurs zu halten.

Von der Behebung von Fehlern bis hin zu deren Vorbeugung

Die größte Veränderung, die ich in den letzten Jahren beobachtet habe, ist der Wandel von reaktivem Service hin zu proaktivem Support.

Kunden benötigen nach wie vor hochwertige Ersatzteile und qualifizierte Techniker, erwarten aber auch Unterstützung bei der Wartungsplanung, der Flottenüberwachung und der langfristigen Leistungsfähigkeit der Anlagen. Die Technologie macht dies möglich, doch die Kundenerwartungen beschleunigen diesen Wandel erheblich.

Vernetzte Lösungen wie John Deere Connected Support™ sind Teil dieser Entwicklung.

Mit Zustimmung des Kunden können Betriebsdaten an seinen Servicehändler oder Motorenvertriebspartner weitergegeben werden, was Ferndiagnose, Zustandsüberwachung und frühzeitige Erkennung potenzieller Probleme ermöglicht.

Anstatt auf einen Ausfall zu warten, können Händler und Vertriebspartner oft frühzeitig Probleme erkennen und mit der Planung einer Lösung beginnen, bevor das Problem kritisch wird.

Wichtig ist anzumerken, dass unsere Supportkapazitäten nicht bei null anfangen – sie basieren auf mehr als einem Jahrzehnt Entwicklung und Verfeinerung in unseren Geschäftsbereichen Landwirtschaft und Bauwesen.

Das bedeutet, dass viele der gewonnenen Erkenntnisse bereits gewonnen wurden, sodass diese Fähigkeiten auf einer ausgereiften und erprobten Grundlage und nicht auf einer experimentellen Basis in die Stromversorgungssysteme eingeführt werden können.

Der beste Support beginnt, bevor der Kunde anruft.

Jessica Franck, Kundendienstleiterin, John Deere

Ein gutes Beispiel hierfür ist ein OEM-Kunde, der seinen Motor mit JDLink™-Hardware nachrüsten ließ, um die Vorteile des John Deere Kundendienstes nutzen zu können.

Als es bei dem Motor zu einer Störung kam, diagnostizierte der Händler den Fehler aus der Ferne innerhalb weniger Minuten, bestellte umgehend das benötigte Ersatzteil und sorgte mit nur einem einzigen Vor-Ort-Besuch dafür, dass der Kunde am nächsten Morgen wieder in Betrieb gehen konnte.

Statt mehrerer Fahrten und langwieriger Diagnosen wurde der gesamte Prozess schneller, einfacher und weitaus weniger störend.

Solche Erlebnisse verändern die Beziehung zwischen Kunden und Händler grundlegend. Die Kommunikation wandelt sich komplett – vom Anruf des Kunden wegen eines Problems hin zur Kontaktaufnahme durch den Händler, weil dieser eine Auffälligkeit bemerkt hat und sich das Problem ansehen möchte, bevor es sich verschlimmert.

Ich habe festgestellt, dass Kunden in diesem Moment oft den wahren Wert proaktiver Unterstützung erkennen. Es geht nicht nur darum, Geräte schneller zu reparieren. Es geht darum, Vertrauen zu schaffen, dass jemand aktiv dazu beiträgt, ihren Betrieb zu schützen.

Technologie funktioniert nur, wenn sie durch Fachwissen untermauert wird.

Wir nutzen die neueste Technologie sehr gut, aber das allein reicht nicht aus.

Die Kunden verstehen durchaus, dass Daten verfügbar sind, erwarten aber dennoch sachkundige Techniker, faire Preise, qualitativ hochwertige Arbeit und Serviceteams, die sowohl den Motor als auch die Anwendung verstehen.

Sobald ein Fehler per Ferndiagnose festgestellt wurde, ist es außerdem wichtig, dass das richtige Ersatzteil verfügbar ist oder die Reparatur gleich beim ersten Mal korrekt durchgeführt wird.

Ein Techniker überwacht Motoren in den gesamten Vereinigten Staaten über die Connect Support-Plattform von John Deere.

Vertrauen entwickelt sich unterschiedlich schnell. Manche Kunden sind bereit, vernetzte Dienste sofort zu nutzen, während andere einen schrittweisen Übergang bevorzugen.

Das ist verständlich. Vertrauen entsteht durch die Beziehung der Kunden zu ihrem lokalen Händler oder Motorenvertriebspartner – und durch das Verständnis, dass sie stets die Kontrolle über ihre Betriebsdaten behalten.

Oftmals fühlen sie sich erst dann wohl dabei, zusätzliche vernetzte Funktionen zu erkunden, wenn sie einen beständigen Service und greifbare Ergebnisse erleben.

Über die nächste Reparatur hinausblicken

Wir stehen erst am Anfang dieser Entwicklung.

Vernetzte Daten helfen Kunden bereits jetzt bei der Wartungsplanung, der Budgetierung und dem Verständnis der Nutzung ihrer Geräte.

Mit Blick auf die Zukunft werden prädiktive Analysen zunehmend dazu beitragen, aufkommende Probleme zu erkennen, Wartungspläne zu optimieren und bessere Entscheidungen im Flottenmanagement zu unterstützen.

Letztendlich sehe ich die Entwicklung des Aftermarkets und des Kundensupports genau dort – hin zu einem vertrauenswürdigen, langfristigen Betriebsberater, der den Kunden dabei helfen kann, während der gesamten Lebensdauer jedes Motors einen höheren Nutzen daraus zu ziehen.

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Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von John Deere

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